大学で新たな授業として品質管理について講義を受けました。もちろんその授業は製品向けの話であっ たわけですが、塾（サービス業）に適応させるとどうなるかまとめてみました。製造業では一般的な話なのにサービス業では適応がなかなか難しいということも 発見しました。
品質管理の動向現代の品質管理の世界ではTQC（Total Quality Control)一般的に用いられている言葉です。全社的品質管理という考え方です。これは品質管理をする際には、企業トップから第一線で働いている人が 全員参加で品質管理を行う事を指し、”製造部門だけでなく、他の部署にも適応できるように体系化したものです（Wikipedia,2010）”。また近 年ではこれを経営戦略として用いる言葉TQM（Total Quality Management）総合的品質管理という言葉が一般的に用いられており、 品質管理の重要性が製造業や物をうる企業に注目されています。
品質とは？
サービスのよしあしを決めるものであり、もちろん製品だけに適応されるわけではありません。ここで、品質を決める重要な単語があります。 品質特性 と品質特性値です。
品質特性とは品物やサービスの品質を構成する要素のことです。例えば、シャープペンで言うと持ちやすさ、書き味、色、安全性、デザインなどがあげられます。
これを塾というサービスで考えてみると、価格、施設（快適に勉強できる環境、家から近いか、自習室があるかなど）、授業、保護者対応、学力、講師と いうことになるでしょう。
品質特性値とは
品質特性を数量化したものが品質特性です。例えば引続きシャープペンの例で見てみると、グリップの方さ（硬度）、長さ（寸法）、重さや色、耐久度な どものの場合、数量化できる部分がたくさんあります。しかしデザインなどとなると、人それぞれ違った考え方があるため、数量化が難しい部分でもあります。
塾では数値化が難しいことだらけということになります。他の研究分野（ヒューマンサイエンス）の恩恵により、教室のあかるさ（照度）、快適な机の大 きさ（寸法）などが数値化され始めてきており、空気のキレイさなどもほこりの多さから測ることができます。塾までの距離というのも数値化することができ、 近いといわれる場所なら塾から同心円状に測ることができます。価格も明確に数値化できる数少ないポイントです。しかし授業や保護者対応というのは講師の品 質にかかわる問題で、人それぞれ求めるものが異なり、数値化が難しい部分でもあります。
品質を決めるという行為は品質特性値を決めるということであり、見えづらい品質特性をできるだけ多く数量化して基 準を定めることが重要になってきます。
良い品質の製品（サービス）とは顧客の目的や条件に合った品質を持ったものでなければなりません。
品質にばらつきがないことがとても重要です。
シャープペンを買って前回はいいもので今回ははずれだったなんて事 がないことが理想ですが、塾において顧客とかかわる部分はものではなく、人なので品質のばらつきが発生しやすい状態にあります。
塾では人のトレーニングによってばらつきを押さえ品質基準をしっかりと定め安定したサービスを提供する。そして顧客が何を期待しているかを適切に理 解して品質基準を定めることが重要になってくるのだと思います。
参考文献
Wikipedia （２０１０） TQC,http://ja.wikipedia.org/wiki/TQC
授業ノート（２０１０）
shotanet